El concepto de «última milla» suele asociarse a la logística física, pero en el sector de los servicios públicos, representa la frontera crítica donde la distribución de energía, gas y agua se encuentra con el consumidor. Gustavo Casaforte, fundador y CEO de Widergy, define este espacio como el núcleo de una transformación necesaria para la cual desarrolla soluciones de Internet de las Cosas y software para evolucionar la manera en que las organizaciones gestionan y consumen servicios públicos.

La suite de soluciones ya opera en 30 compañías a través de siete mercados regionales, explica el directivo al reseñar que «la propuesta de valor se centra en una plataforma unicanal de experiencia digital que actúa como el vehículo para todo contacto con el cliente. A diferencia de soluciones genéricas de atención, esta tecnología está diseñada específicamente para el lenguaje energético».

«Esta plataforma está focalizada en la experiencia de consumidores energéticos; no es lo mismo mandar una factura que explicársela de manera personalizada a un cliente que tiene un medidor inteligente, dándole proyecciones y estadísticas para que le saque valor a la información», señaló Casaforte en diálogo con EconoJournal.

El modelo de implementación que proponen es híbrido, combinando una base estándar de más de 300 funcionalidades con una capa de personalización profunda. Esto permite que cada empresa de servicios potencie su propia marca digital sobre activos tecnológicos ya probados. Según el CEO, «el objetivo es llevar el modelo fintech a las utilities, y que los proveedores de servicios energéticos se vean como fintech en lo que es su relación y experiencia digital con los consumidores».

Digitalización de servicios en la Argentina

En términos de madurez tecnológica, el directivo destacó que la Argentina lidera la región en evolución digital dentro del sector, aunque el desafío es dejar de compararse con pares de la misma industria para mirar a referentes de las telecomunicaciones, los medios de pago o la banca privada. Esta visión responde a que más del 50% de la base de clientes en Argentina son millennials y centennials que exigen inmediatez y autogestión, lo que Casaforte denomina el concepto de One Stop Shop.

«El cambio es empezar a ver al cliente desde el cliente. Si mañana un usuario necesita carga eléctrica, un nuevo plan tarifario o un sistema de energía distribuida, debe encontrarlo todo bajo un mismo paraguas digital», afirmó. Esta integración busca reducir la fricción en industrias que tradicionalmente operaron en «silos tecnológicos», donde cada unidad de negocio le habla al usuario de forma fragmentada, aumentando los costos y la insatisfacción.

Gustavo Casaforte, fundador y CEO de Widergy.

La eficiencia operativa es el otro gran motor de esta transformación, y el paso de la atención física o telefónica hacia los canales digitales no solo mejora la experiencia, sino que reduce drásticamente los costos. Casaforte citó ejemplos concretos de grandes clientes que pasaron de resolver el 44% de sus contactos por vía digital a un 75%, logrando que el peso del call center caiga del 39% al 13%. «No solo convertís contactos físicos a digitales, sino que despertás contactabilidad dormida de usuarios que no querían llamar por teléfono», añade.

Sin embargo, la implementación enfrenta barreras culturales y regulatorias, y ante eso las compañías de servicios públicos suelen ser estructuras tradicionales a las que les cuesta convertir su fuerza de trabajo. Para mitigar esto, Widergy integró inteligencia artificial en sus procesos, permitiendo reducir los tiempos de implementación de meses a semanas. «Usamos IA para automatizar la integración con sistemas heredados del cliente, acelerando la disponibilidad de nuestra plataforma incluso cuando falta madurez tecnológica», explicó el CEO.

Respecto al marco regulatorio, Casaforte observó señales de modernización, especialmente en la desaregulación gradual de la comercialización. Aunque persisten obligaciones de mantener oficinas físicas o emitir facturas en papel, el directivo advierte que esperar al cambio legal para invertir en tecnología es un riesgo estratégico. «El punto es estar preparados para cuando el regulador permita reducir oficinas; si no tenés una estructura de canales digitales robusta, vas a sufrir morosidad y reclamos».

La comparación con mercados más avanzados como el europeo refuerza esta urgencia. Allí, la insatisfacción de los segmentos jóvenes con los proveedores energéticos es mayor que el promedio, impulsada por experiencias digitales deficientes. En la región, casos como el de Colombia muestran cómo «la liberalización del mercado está obligando a los ´monstruos´ tradicionales de servicios públicos a competir contra comercializadoras más ágiles y puramente digitales que seducen al cliente con una comunicación personalizada».

Widergy, que cuenta con un equipo de 100 personas en Buenos Aires y presencia en Colombia, Brasil y Chile, se presenta como el socio estratégico para esta transición. La visión de Casaforte es que la industria está ante su mayor transformación en décadas, impulsada por la electrificación y la comercialización libre. «La inversión en última milla tiene un repago inmediato porque ataca un dolor real: el espacio de reducción de costos operativos y la mejora de la satisfacción es todavía muy grande», resaltó.

Finalmente, para el especialista, el éxito de esta transformación «fintech» dependerá de la capacidad de las empresas para entender que su cliente es el mismo que ya opera con bancos digitales o plataformas de streaming. «La tecnología ya no ofrece límites -concluyó- y el desafío reside en la velocidad con la que las organizaciones puedan repensar sus procesos y adoptar una cultura de agilidad que el nuevo contexto energético«.

, Ignacio Ortiz